В последние годы пользовательский опыт (UX) эволюционировал, чтобы стать более популярным модным словом. Эволюция термина, и его принятие на нескольких платформах, повлекло за собой термин, который плохо определен и в значительной степени зависит от контекста. В зависимости от того, кто вы, кого и когда спросите, и в каком контексте, вы будете часто получать разные ответы. Статьи, касающиеся UX, даже приводят к ложным представлениям термина.

Но, прежде чем мы сможем говорить о том, как создать положительный опыт, нужно определить, что означает UX?

Для того, чтобы ответить, что такое UX, давайте начнем с краткой истории.

Очень краткая история UX

Дон Норман более или менее ассоциируется как основатель современного понятия термина UX, за опыт в области когнитивной науки и его пропаганду ориентированного на пользователя дизайна, он утверждает следующее:

Я изобрел этот термин, потому что я думал, что интерфейс для человека и удобство использования были недооценены. Я хотел осветить все аспекты опыта взаимодействия человека с информационной системой, включая графику, интерфейс, физическое взаимодействие и текстовое наполнение.

Первая, широко известная, формулировка  “пользовательский опыт” появилась, когда Норман начал работать в Apple в 1993 году. По этой причине, Норман был катализатором для широкого принятия этого термина, хотя он не изобрел его.

Самые ранние упоминания о UX, которые я мог найти, были в академическом журнале с 1987 года. В этом журнале инженеры по юзабилити Уайтсайд и Фиксон обсуждали важность смещения фокуса при проектировании от опытных компьютерных специалистов к среднему ежедневному пользователю:

Взаимодействие существует в опыте человека. Обязательство по проектированию для людей означает, что в основе мы должны принять их решения как окончательный критерий удобства использования. Отправной точкой для разработки юзабилити должно быть раскрытие пользовательского опыта.

Если мы хотим понять UX, мы должны его отбирать

До того, как UX  стал широким понятием, это был просто пользовательский опыт.  Сегодня смешанный термин был сформирован для обозначения определенных значений, процессов и методологий. Но до всего этого пользовательский опыт просто означал пользовательский опыт.

Почему это актуально? Это помогает нам реализовать объект проектирования: опыт. Как дизайнер, Вы не можете непосредственно проектировать опыт. Так как опыт является результатом взаимодействия пользователя с объектом (например, продуктом или услугой), опыт становится тем, что доступно только для пользователя. Дизайнеры могут спроектировать объект и надеяться, что он приведет к желаемому опыту (например,  простоте использования), но они не могут непосредственно спроектировать внутренний опыт пользователя. Опыт субъективен.

Очень часто UX связан с удобством и простотой использования. Эти два слова описывают сами намерения объектов, но на самом деле, UX может быть любым типом опыта, будь то счастье, благодарность, или даже печаль. Даже эмоции, такие как ужас или страх могут быть целью проектирования интерфейсов, как продемонстрировал Адам Чарник, в дизайне дома с приведениями.

Попытки раскрыть, какие грани или типы опыта возможны, плохо определены, поскольку есть бесчисленные возможности проектирования и опыта. Поэтому нет смысла относиться к UX как к чему-то конкретному. UX может быть любым видом опыта, будь то самое вкусное мороженое, или самый пугающий дом с привидениями.

Поэтому я предлагаю дизайнерам ссылаться на желаемый опыт для своих пользователей, поскольку «желаемый UX» относится к предполагаемому опыту — цели дизайна. Лучшее уточнение различных типов опыта, достигаемых с помощью дизайна UX, может стать темой для последующих исследований.

Уточнив понимание UX, давайте теперь двигаться вперед и рассмотрим различные аспекты UX, прежде чем предлагать формальное определение термина.

1. Любое взаимодействие, которое происходит в связи с объектом, способствует UX

Благодаря Норману, мы понимаем, что пользователи не только формируют опыт от непосредственного взаимодействия с продуктом, но и в любые другие ситуации, возникающие в связи с взаимодействием с объектом дизайна:

Пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и ее продуктами.

Чтобы поддержать определение Нормана, я сделал рисунок ниже, чтобы проиллюстрировать взаимосвязь между пользователем и объектом посредством взаимодействия. Пожалуйста, обратите особое внимание на то, что UX не идентифицирован как сам объект; вместо этого, это опыт пользователей, возникающий в результате взаимодействия с этим объектом.

2. Пользователь вносит вклад в собственный опыт

В другом определении от Interaction Design Foundation, платформы, которая выпускает учебные материалы о дизайне, мы понимаем, что эмоциональные ответы определяют, является ли этот опыт положительным или отрицательным для пользователя:

Когда пользователь впервые сталкиваетесь с продуктом, он формирует мгновенное впечатление, которое меняется со временем, как правило, в течение всего периода взаимодействия. В этом процессе восприятие, действие, мотивация и познание пользователя объединяются, чтобы сформировать запоминающуюся и последовательную историю: «пользовательский опыт».

Таким образом, не только объекты способствуют опыту, но и аналогичным образом пользователи через свои внутренние состояния, такие как их ожидания от объекта, потребности и мотивация формируют его. Как вы собираетесь предоставить приятный опыт от мороженного, если пользователь его не любит?

3. И … контекст!

Одним из самых часто забываемых факторов, который так же важен, как пользователь и объект, является контекст, в котором происходит взаимодействие. Опыт прослушивания музыки будет зависеть от того, как это происходит, например, от наушников или колонок. Но на опыт также повлияет контекст, в котором прослушивается музыка. Поэтому поход на концерт в пятницу вечером с друзьями и другими фанатами будет отличаться от прослушивания трека в автомобиле.

4. Накопленный опыт

Обеспечивая множество хороших особых впечатлений, их сочетание приведет к накопленному опыту для наших пользователей. Например, представьте себе этот сценарий:

Пользователь решает приобрести компьютер Apple. Пользователь посещает Apple Store и разговаривает с продавцом, прежде чем принимать решение о покупке MacBook Air. Затем пользователь покупает новый компьютер и забирает его домой.

В этом примере пользователь не только сделал взаимодействия, которые были указаны в тексте, но и многое другое, например, открытие двери в магазин, рукопожатие с продавцом, оплата компьютера на кассе и многое другое. Не только все упомянутые взаимодействия между объектом и пользователем приводят к множеству исключительных переживаний, но также способствуют накопленному опыту для пользователя.

Мое предложение о формальном определении UX

Рассмотрев четыре аспекта UX, это подводит меня к моему предложению о окончательном определении термина:

Пользовательский опыт относится к субъективному накопленному опыту, который возникает для пользователей, как следствие того, что они взаимодействуют с объектом в контексте.

Источник и иллюстрации