Искусство вывода сообщений об ошибках

Искусство вывода сообщений об ошибках

Сообщения об ошибках должны указывать на решение, а не действовать как осведомление пользователя. Когда пользователь сталкивается со сбоями в работе приложения или не может справиться с его работой, вводя неверные данные, только искусство вывода сообщений об ошибках может спасти от возникновения негативного пользовательского опыта.

Почему сообщения об ошибках имеют значение

Вероятно, мы все время от времени видим ошибку «неправильного пароля. Хотя, может расстраивать, когда все работает не так, как ожидалось, мы просто не обращаем на это внимание. Но каков суммарный эффект от этих небольших моментов?

Каждое сообщение об ошибке — это крошечный блокпост, который мешает тому, что мы пытаемся сделать. В зависимости от контекста, результатом неприятного сообщения может быть продолжение работы с приложением или отказ от него. Есть даже исследования, доказывающие, что сообщения об ошибках могут повышать уровень кортизола.

Подумайте о различиях между тем, что вы видите:

сообщение об ошибке

И, например, более действенным вариантом:

Так что же могут сделать команды разработчиков?

Если вы являетесь копирайтером, дизайнером или разработчиком, работающим над приложением, вы можете помочь уменьшить разочарование своих пользователей, поработав над корректным воводом сообщений об ошибках.

Для начать, спросите себя, нужно ли вам сообщение об ошибке на конкретном этапе взаимодействия. Прежде чем писать что-нибудь, подумайте, есть ли способ перепроектировать взаимодействие, таким образом, чтобы вообще не было ошибки. Есть ли способ обойти ошибку? (Действительно, лучшим сообщением об ошибке является его отсутствие.)

Но если, такого решения нет, вам нужно, продумать о сообщении. Когда что-то идет не так, и приложение «не работает», скажите что-то полезное. Сообщение должно поддержать пользователя на проблемном этапе взаимодействия, помочь решить проблему и продолжить работу.

Правила вывода сообщений об ошибках

Если вы не можете исправить проблемную ситуацию и вам нужно показать сообщение об ошибке, вот несколько правил, которые помогут сохранить положительный пользовательский опыт.

1. Скажите, что произошло и почему

Многие сообщения об ошибках являются неопределенными. Очень расплывчатыми. Проясняйте, что происходит, когда это возможно. Дайте правильное необходимое количество подробностей, но не слишком технических. Напишите так, чтобы любой из пользователей вашего приложения мог понять, что произошло. Это означает отсутствие технического жаргона.

Представьте, что вы используйте пробную версию Spotify Premium. Затем вы попадаете на страницу и видите что-то вроде этого сообщения:

Непонятно, почему у вас нет полномочий, чтобы воспользоваться этой услугой, тем более, что вы просто перешли по одной из ссылок внутри самого приложения.

В этом случае важно сообщить пользователю, что произошло и почему.

Это сообщение работает в правильном направлении, иногда нам нужно просто добавить информацию, чтобы сделать его полезным. Так пользователь понимание причину проблемной ситуации и получает способ ее решения.

2. Предложите следующий шаг

После того, как вы скажете, что произошло, сообщите пользователю, что они могут сделать, чтобы решить проблему: примените кнопку, ссылку или другой тип действия. Подкрепите ясным заголовком, который сразу определяет смысл.

Представьте, что вы хотите найти новые подкасты. Вы запускаете приложение и видите сообщение об ошибке:

Это сообщение говорит о том, что что-то пошло не так, но не предполагает следующего шага. Лучше включить ясный заголовок (приложение устарело) и  действие (ссылку загрузки).

3. Найдите нужный тон

Как UX-копирайтеры, мы хотим передать правильную информацию в нужное время. Но дело не только в том, что мы говорим, но и в том, как мы это говорим. Когда дело доходит до тона, мы пытаемся найти правильный баланс.

Тон относится к персонажу или к языку. В рамках одного и того же бренда голос может перейти на  другой тон в зависимости от ситуации. Так он может быть более серьезным, нейтральным или дружественным — все зависит от того, для кого вы пишете, и от того, о чем вы пишете. Вы постоянно меняете свой тон — просто подумайте о том, как вы разговариваете со своими друзьями, вашими родителями или вашим боссом.

ОК. Итак, как правильный тон? Вы можете начать с вопроса:

  • Как пользователь может почувствовать себя в этой ситуации? Если это стрессовая или серьезная проблема, тогда несерьезный тон будет неуместным.
  • Вы бы это сказали? Чтение сообщения вслух поможет вам точно определить слова или фразы, которые необходимо пересмотреть.

Искусство вывода сообщений об ошибках — резюме

Когда дело доходит до хорошего или плохого пользовательского опыта, разница часто заключается в небольших деталях. Написание ясных сообщений об ошибках может уменьшить разочарование и помочь людям продолжать использовать ваше приложение или услугу. Так что это стоит того, чтобы уделить этим небольшим деталям внимание.

В следующий раз, когда вы пишете сообщение об ошибке, помните об этих советах:

  • Скажите, что произошло и почему
  • Предложите следующий шаг
  • Найдите правильный тон
  • Прочитайте ваше сообщение вслух, чтобы убедиться, что оно корректно звучит.

 
Источник

Похожие темы