Доверие к новым технологиям: 5 руководящих принципов

Доверие к новым технологиям: 5 руководящих принципов

Сегодня все возможно. Но хорошие продукты, как правило, имеют больше качеств, чем сама технология. Внимательно прислушиваясь к нашим пользователям, мы создаем решения, которые люди действительно готовы использовать. Основывать продукт на некоторой (скрытой) потребности приводит к успеху. Но применимо ли это в любой ситуации? Если бы вы спросили меня год назад, я бы сказал,что да. Но опыт подсказывал мне, что это еще не все, особенно в отношении новых технологий. А именно, доверие.

Почему? Доверие равно принятие. Пользователь оказывает  доверие если принимает новую функцию, часть технологии или функциональность. Если получено достаточно доверия, пользователь чувствует себя комфортно, чтобы начать использовать продукт. С другой стороны, крайне важно не потерять доверие. Как написано в литературе, плохой опыт приводит к большему снижению доверия, чем хороший опыт к увеличению. Чтобы сделать это суждение конкретным, вот пример: вы бы сели в беспилотный автомобиль, если бы увидели, как он разбивается? Мне так не кажется. Вот почему мы должны направлять наших пользователей в cторону доверяя к нашим решениям.

Следующие пять принципов помогут Вам сделать именно это.

Устранение неудачного опыта

Может показаться очевидным, что вы никогда не намереваетесь осознанно создать негативный опыт для своих пользователей, но доверие может быть легко подорвано опытом, который не был ожидаемым. Например, ошибки, которые были допущены системой случайно. Подумайте о неправильно предсказанных элементах в вашем программном обеспечении, таких как прогноз погоды или трафика или планировщик маршрута посылает в неправильное место. Когда такое происходит, люди склонны сильно не доверять системе, и становится труднее вернуть доверие на прежний уровень.

Как решить эту проблему? Начните с выявления неудачного опыта, как это происходит. Подумайте о том, что может пойти не так, и начните создавать инструменты мониторинга в своем программном обеспечении. Отслеживание того, как ваши пользователи используют эту функциональность или как они перемещаются по вашему сайту, может многое рассказать о непреднамеренных плохих моментах. Чтобы быть еще более конкретным, в проекте, в котором я лично участвовал, мы контролировали, следовали ли наши пользователи нашему предложению. И если автоматически заполненная информация была изменена позже. Это не только рассказывало нам, насколько хороши наши предсказания, но и учило нас тому, насколько мы заслуживаем доверия.

Используйте небольшие шаги

Чтобы увеличить или завоевать чье-то доверие, следует предпринимать определенные шаги. Давайте рассмотрим повседневную ситуацию. Представьте себе, что вы едите что-то странное в первый раз, вы должны верить, что это будет вкусно? Вы осмелились откусить кусочек, и … это было мило? Хочется еще кусочек? Подобно тому, как мы испытываем новые блюда, эти небольшие шаги, которые мы должны включить в наши решения, чтобы завоевать доверие и обеспечить принятие.

Чтобы привести пример того, как включить небольшие шаги, я приведу свой личный опыт: автоматизированная бухгалтерия. Наполнение книг было довольно трудоемкой задачей. К счастью, теперь мы можем автоматизировать все больше и больше. Но прежде чем мы сможем перейти к полной автоматизации и распределению финансовых счетов без вмешательства пользователей, мы должны направлять их, чтобы они могли полностью доверять системе. Поэтому были созданы предложения, чтобы пользователь мог решить, следовать нашим советам или нет. Медленно, мы можем перейти к ситуации, когда нашим советам можно доверять и все начинает автоматически заполняется.

Дайте контроль

Что вы делаете, когда не доверяете ситуации? Или вы не знаете, что произойдет, если вы нажмете эту кнопку? Мы ищем контроля. Мы хотим быть главными. Это можно выразить через настройки управления, подумайте о выборе программы на вашей стиральной машине. Вы знаете, чего ожидать, когда вы стираете чувствительную одежду на 90 градусов по Цельсию, и при этом у вас есть возможность выбора. Например, при появлении предложений можно принять активное решение об использовании или игнорировании этой информации или выбора.

Какими еще способами вы можете дать контроль? Также важно знать, что происходит. Речь идет о «держать под контролем». Многое происходит на заднем плане. Приходят новые банковские выписки и осуществляются продажи. Обеспечение доверия и контроля в такой ситуации осуществляется с помощью панелей мониторинга и оповещений. С такими инструментами, кто-то может, например, контролировать свои расходы. Но также показ конкретных чисел, когда многое происходит в фоновом режиме, может быть воспринято как аспект заслуживающий доверия со стороны конечного пользователя.

Предоставить подтверждение

Когда вы впервые используете новую вещь и, вам интересно, как она работает и на что способна. Каков был результат ваших действий? Все прошло хорошо? Предоставление подтверждения и обратной связи может помочь в поддержании доверия и создать уверенность. Подумайте о обратной связи на экране, показывая результат нажатия кнопки, или изменяя статус с “черновик” на “отправлено”.

Чтобы быть более конкретным, речь идет о подтверждении, чтобы избежать колебаний со стороны конечного пользователя. В чем ваши пользователи не уверены? Особенно в первый раз, когда они используют ваш продукт?

Подумайте о потенциальных рисках

Люди осторожны, чтобы осмелиться принять продукт работающий с важными аспектами их жизни. Подумайте о вождении автомобиля на высокой скорости, отправке электронной почты от вашего имени или мобильном банкинге для пожилых людей, которые боятся потерять свои сэкономленные деньги. Как с этим справиться? Сосредоточьтесь на менее рискованных элементах, предоставьте правильный формат, который воспринимается как заслуживающий доверия (например, человеческое взаимодействие для пожилых людей) или выделите потенциальные факторы риска.

Итак, что рискованно для Ваших клиентов? Что причинит им неудобства, если все пойдет не так? Что трудно поменять? Примером может служить подача налоговой декларации или отправка платежа. Поэтому сообщения типа “вы уверены?” там, где вы можете просмотреть и подтвердить данные — хороший способы повысить доверие к системе.
Источник и иллюстрации

Похожие темы